14 godzin temu
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił zarzuty spółce Nocowanie.pl, jednej z największych platform umożliwiających rezerwację noclegów w Polsce i za granicą. Postępowanie dotyczy możliwego naruszenia zbiorowych interesów konsumentów i obejmuje m.in. sposób prezentowania opinii o obiektach noclegowych, możliwość ingerencji w recenzje oraz niewystarczające informowanie użytkowników o zasadach działania serwisu.
Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce może grozić kara finansowa sięgająca do 10 proc. ubiegłorocznego obrotu.
UOKiK: konsumenci nie wiedzą, czy opinie są weryfikowane
Jednym z głównych obszarów zastrzeżeń Urzędu pozostają opinie publikowane w serwisie Nocowanie.pl. Według UOKiK użytkownicy platformy nie otrzymują jasnej informacji, czy recenzje zostały wystawione przez osoby, które rzeczywiście skorzystały z danego noclegu.
Zgodnie z obowiązującymi przepisami przedsiębiorcy publikujący opinie na swoich stronach internetowych mają obowiązek wskazania, czy i w jaki sposób weryfikują ich autentyczność. Celem tych regulacji jest umożliwienie konsumentom oceny wiarygodności komentarzy oraz sprawdzenie, czy pochodzą one od realnych klientów.
– Konsument, który rezerwuje nocleg i sugeruje się zamieszczoną opinią, powinien wiedzieć, czy właściciel portalu weryfikuje opinie i jakie procedury stosuje w tym celu. Nie spełniając tego obowiązku, spółka Nocowanie.pl może wprowadzać użytkowników swojego serwisu w błąd, a konsumenci mogą mieć mylne przekonanie, iż recenzje wystawiły osoby, które faktycznie nocowały w danym miejscu – wskazał Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Możliwość ukrywania opinii pod lupą Urzędu
Drugim istotnym elementem postępowania pozostaje funkcjonowanie panelu ocen dostępnego dla właścicieli obiektów noclegowych.
Jak wskazuje UOKiK, właściciele obiektów mogą wyłączyć wyświetlanie opinii, co skutkuje ukryciem wszystkich dotychczasowych recenzji oraz uniemożliwia dodawanie nowych. Funkcja może zostać w dowolnym momencie ponownie uruchomiona.
Zdaniem Urzędu takie rozwiązanie może stwarzać ryzyko manipulowania ocenami i selektywnego prezentowania opinii. W praktyce właściciel obiektu mógłby czasowo wyłączyć panel w sytuacji dużej liczby negatywnych komentarzy, a następnie przywrócić go po pojawieniu się korzystniejszych ocen.
UOKiK podkreśla, iż użytkownik serwisu widząc ofertę bez recenzji nie ma możliwości ustalenia, czy obiekt nigdy nie był oceniany, czy też komentarze zostały czasowo ukryte.
– Możliwość wyłączania, a następnie włączania panelu ocen stwarza ryzyko manipulacji. Konsument widząc ofertę bez recenzji nie wie, czy ich nie było, czy też właściciel obiektu przestał je pokazywać, bo były dla niego niekorzystne – zaznaczył Tomasz Chróstny.
Zastrzeżenia dotyczą także informacji o gospodarzu i warunkach rezerwacji
Urząd wskazuje również na możliwe nieprawidłowości związane z obowiązkami informacyjnymi wobec użytkowników platformy.
Według UOKiK na stronach ofert noclegowych brakuje informacji, czy dany gospodarz działa jako przedsiębiorca, czy osoba prywatna. Z perspektywy konsumenta ma to znaczenie m.in. dla ustalenia zakresu przysługujących praw, w tym ochrony wynikającej z przepisów konsumenckich.
Zastrzeżenia dotyczą także sposobu komunikowania roli samego portalu w procesie rezerwacji. Z regulaminu ma wynikać, iż Nocowanie.pl nie jest stroną umowy, a jedynie udostępnia platformę i dane kontaktowe właścicieli obiektów. Jednocześnie serwis w określonych sytuacjach może zapewnić klientowi alternatywny nocleg, co – zdaniem Urzędu – powinno być bardziej przejrzyście przedstawione użytkownikom.
Rezerwacje online przez spółki zarejestrowane na Węgrzech
Kolejna grupa zarzutów dotyczy procesu obsługi rezerwacji online i płatności.
UOKiK wskazuje, iż użytkownicy mogą nie otrzymywać wystarczająco jasnej informacji, iż rezerwacje internetowe oraz płatności realizowane są przez współpracujące z platformą podmioty zarejestrowane na Węgrzech – Szallas.hu Zrt lub Szallas Group Zrt.
Według Urzędu przy ofertach online miał również brakować bezpośredniego odnośnika do adekwatnego regulaminu, co mogło utrudniać konsumentom dostęp do istotnych informacji dotyczących warunków zawieranej transakcji.
Postępowanie może zakończyć się wysoką karą
Postępowanie prowadzone przez Prezesa UOKiK znajduje się w tej chwili na etapie wyjaśniającym i nie oznacza jeszcze przesądzenia o winie spółki. jeżeli jednak Urząd potwierdzi stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, Nocowanie.pl może zostać ukarane sankcją finansową do wysokości 10 proc. obrotu osiągniętego w poprzednim roku obrotowym.
Sprawa może być istotna nie tylko dla samego portalu, ale również dla całego rynku rezerwacji noclegowych i platform pośredniczących. Szczególnie w obszarze transparentności opinii, które dla wielu użytkowników pozostają jednym z kluczowych czynników wpływających na decyzję o wyborze miejsca noclegowego.
