20 godzin temu
Telefon pozostaje ważnym kanałem sprzedaży hotelu. Goście pytają o dostępność, ceny, pokoje, śniadania czy parking, ale nie każda rozmowa kończy się rezerwacją. Audyt połączeń pozwala sprawdzić, dlaczego potencjalni klienci rezygnują i w których momentach hotel traci szansę na sprzedaż.
Hotel zwykle wie, ile połączeń odebrała recepcja i ile rezerwacji wprowadzono do systemu. Znacznie trudniej odpowiedzieć na pytanie, co wydarzyło się pomiędzy jednym a drugim.
Czy pracownik rozpoznał potrzeby gościa? Czy odpowiedział na jego wątpliwości? Czy zaproponował alternatywny termin lub inną kategorię pokoju? Czy przedstawił argumenty przemawiające za wyborem obiektu? A może ograniczył się do podania ceny i dostępności?
Odpowiedzi na te pytania może dostarczyć audyt rozmów telefonicznych.
„Muszę się zastanowić” nie musi kończyć rozmowy
Osoba, która dzwoni do hotelu, często wcześniej odwiedziła jego stronę, obejrzała zdjęcia, sprawdziła opinie i porównała ceny. Telefon może być jednym z ostatnich etapów przed podjęciem decyzji.
Samo przekazanie poprawnych informacji nie zawsze prowadzi jednak do sprzedaży. Pracownik może podać cenę, opisać pokój i zakończyć rozmowę słowami: „W razie czego zapraszamy”. Obsługa była uprzejma, a gość otrzymał odpowiedzi, ale potencjał sprzedażowy kontaktu mógł pozostać niewykorzystany.
Kiedy klient mówi: „Muszę się zastanowić”, warto ustalić, co powoduje jego wahanie. Być może porównuje kilka ofert, nie jest przekonany do ceny albo ma wątpliwość, której nie wyraził wprost. Jedno dodatkowe pytanie może pomóc rozpoznać obiekcję i przedstawić rozwiązanie.
Nie chodzi o naciskanie na gościa, ale o pomoc w przejściu od pytania do decyzji. o ile pracownik zakończy rozmowę bez takiej próby, klient prawdopodobnie skontaktuje się z kolejnym obiektem. Tam może otrzymać podobną ofertę, ale spotkać osobę, która lepiej rozpozna jego potrzeby i skuteczniej poprowadzi rozmowę.
Co rzeczywiście wyróżnia hotel?
Wygodne pokoje, śniadanie, Wi-Fi, parking czy korzystna lokalizacja są ważnymi składnikami oferty. Dla wielu obiektów stanowią jednak standard, dlatego samo ich wymienienie nie zawsze pomaga przekonać rozmówcę.
Znaczenie ma dopasowanie atutów hotelu do sytuacji konkretnego klienta. Rodzina z dziećmi może zwracać uwagę na wielkość pokoju, dostawkę i możliwość wcześniejszego zameldowania. Osoba podróżująca służbowo może potrzebować sprawnego dojazdu, miejsca parkingowego, wczesnego śniadania i szybkiego wymeldowania. Dla pary planującej weekend istotne mogą być zupełnie inne elementy pobytu.
Pracownik powinien więc nie tylko znać ofertę, ale także umieć ustalić, które jej składniki mają znaczenie dla rozmówcy. Pytanie o parking może wskazywać na obawę dotyczącą dojazdu. Zainteresowanie godzinami śniadania może wynikać z planowanego wczesnego wyjazdu. Wahanie po usłyszeniu ceny może oznaczać, iż klient nie poznał jeszcze pełnej wartości pobytu.
W takich momentach rozmowa przestaje być jedynie przekazywaniem informacji, a zaczyna pełnić funkcję sprzedażową.
Co można sprawdzić podczas audytu?
Analiza rozmów pozwala zobaczyć elementy niewidoczne w standardowych raportach. Pokazuje, jak pracownicy rozpoczynają kontakt, rozpoznają potrzeby, prezentują ofertę, reagują na pytania o cenę oraz prowadzą rozmowę do rezerwacji.
Audyt może wskazać między innymi:
- najczęstsze pytania i obiekcje gości,
- momenty, w których klienci zaczynają się wahać,
- niewykorzystane możliwości zaproponowania alternatywy,
- różnice w sposobie prowadzenia rozmów przez pracowników,
- problemy z przedstawianiem wartości oferty,
- dobre praktyki, które warto wdrożyć w całym zespole.
Jego celem nie musi być kontrolowanie ani rozliczanie pojedynczych osób. Większą wartość przynosi rozpoznanie powtarzających się schematów i przygotowanie praktycznych rekomendacji dla recepcji lub działu rezerwacji.
Czasami potrzebna jest zmiana sposobu przedstawiania ceny. Innym razem zadanie dodatkowego pytania, zaproponowanie innego pokoju, wskazanie dostępnego terminu albo lepsze wykorzystanie wyróżnika hotelu. Niewielka korekta sposobu prowadzenia rozmowy może wpłynąć zarówno na jakość obsługi, jak i jej skuteczność sprzedażową.
Rozmowy dostarczają wiedzy także o ofercie
Wnioski z audytu mogą być przydatne nie tylko podczas szkoleń pracowników.
Jeżeli wielu gości pyta o tę samą kwestię, może to oznaczać, iż hotel niewystarczająco jasno komunikuje ją na stronie internetowej lub w silniku rezerwacyjnym. o ile klienci regularnie wycofują się po usłyszeniu ceny, warto sprawdzić zarówno sposób przedstawiania wartości pobytu, jak i samą konstrukcję oferty.
Analiza rozmów może więc wspierać recepcję, sprzedaż i marketing. Pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klientów oraz bariery powstrzymujące ich przed dokonaniem rezerwacji. Dostarcza również materiału do tworzenia standardów obsługi, wdrażania nowych pracowników i planowania szkoleń opartych na rzeczywistych sytuacjach.
Więcej rezerwacji bez zwiększania liczby zapytań
Nie każdy hotel potrzebuje większej liczby telefonów. Część niewykorzystanego potencjału sprzedażowego może już znajdować się w połączeniach, które każdego dnia odbiera recepcja.
Poprawa sposobu prowadzenia rozmów pozwala lepiej wykorzystać zainteresowanie wygenerowane przez stronę internetową, kampanie marketingowe, portale rezerwacyjne i rekomendacje. Nie każda rozmowa zakończy się sprzedażą, ale hotel może ograniczyć liczbę sytuacji, w których traci klienta z powodu braku odpowiedniego pytania, argumentu lub propozycji.
Dlatego telefon warto traktować nie tylko jako narzędzie obsługi, ale także jako jeden z ważniejszych punktów sprzedaży. Klient, który dzwoni, wykonał już pierwszy krok. Od sposobu poprowadzenia rozmowy zależy, czy zrobi kolejny.
Hotelarze już znają Anię Mańkowską
Audyty jakości rozmów telefonicznych i procesów sprzedażowych prowadzi Anna Mańkowska. Ma ponad 13-letnie doświadczenie w sprzedaży B2B, obsłudze klienta oraz analizie standardów komunikacji. Realizowała audyty w około 30 hotelach, analizując pracę blisko 200 osób. W ramach jednego z projektów przeanalizowała około 600 rozmów dotyczących obsługi i sprzedaży.
Dla części hotelarzy Ania nie jest osobą anonimową. Branża już dwukrotnie wspierała ją w walce o zdrowie w ramach organizowanej przez nas akcji Hotel Super Heroes. O jednej z tych inicjatyw pisaliśmy w artykule „Hotelarze pokazali moc serca”.
Pomimo choroby Ania pozostaje osobą otwartą, dynamiczną i nastawioną na kontakt z ludźmi. Potrafi prowadzić rozmowy telefoniczne, rozpoznawać potrzeby rozmówców, reagować na obiekcje oraz wskazywać elementy, które wpływają na powodzenie lub utratę sprzedaży. w tej chwili chce ponownie wykorzystywać te umiejętności zawodowo, wspierając hotele w ocenie pracy recepcji i działów rezerwacji.
Teraz chcemy pomóc jej w inny sposób – wspieracjąc powrót do aktywności zawodowej, na tyle ile to jest możliwe, i samodzielne zarabianie w obszarze, w którym ma doświadczenie oraz konkretne kompetencje.
Hotelarze mogą więc ponownie wesprzeć Anię, tym razem poprzez normalną współpracę biznesową. Jednocześnie otrzymają analizę pozwalającą zweryfikować sposób prowadzenia rozmów, rozpoznać przyczyny utraty potencjalnych rezerwacji oraz wskazać możliwości poprawy jakości obsługi i skuteczności sprzedaży.
Nie jest to zatem wyłącznie gest pomocy, ale usługa, która może przełożyć się na konkretne zmiany w pracy zespołu i lepsze wykorzystanie zapytań już trafiających do hotelu.
Osoby zainteresowane przeprowadzeniem audytu mogą skontaktować się bezpośrednio z Anną Mańkowską:
Anna Mańkowska
tel. 792 066 208
e-mail: [email protected]
